2019年10月のテーマ図書は「1分間顧客サービス」でした。

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こんにちは、福岡のホームページ制作アイドットデザインの越水です!

弊社では毎月メンバー全員にテーマ図書を配布して、朝会で一緒に読んでいくという取り組みをしています。

2019年10月のテーマ図書は「1分間顧客サービス 熱狂的ファンをつくる3つの秘訣」でした。

マネジメント分野のベストセラー、”1分間シリーズ”の顧客サービス編

著者であるケン・ブランチャードはマネジメントやリーダーシップに関わる著名な本を多く書いています。

中でも本書は、あの星野リゾートの星野社長が愛読しているということで興味を持ちました。

満足度の高いサービスを誇る星野リゾートが、顧客サービスの教科書として挙げている本、気にならないはずがありません。

読んでみると「顧客満足を高めていくためには何をすべきか」が非常にわかりやすく書かれていました。

熱狂的なファンをつくるための顧客サービス3つの秘訣

本書は物語形式になっていて、主人公が顧客サービスで成功を収めている様々な企業に触れて、会社のファンをつくるための秘訣を学んでいくという内容になっています。

そのなかで顧客サービスには、熱狂的なファンをつくる3つの秘訣があると紹介されています。

それは、

  • 自分が理想とするサービスのビジョンを描く
  • 顧客の望むサービスのビジョンを発見する
  • 1%余分に実行する

というものです。
これらはシンプルですが、非常にパワフルな顧客サービスのフレームワークです。

その詳細は、ぜひ本を実際に手にとって読んでみてください。

以降は個人的に印象に残った内容を紹介します。

顧客サービスは自分のビジョンから始まる

顧客サービスを考えるとき、当たり前のように「まずはお客さまが望むサービスを考えよう」と言われがちですが、本書では「まず自分が何を望むのかを決定しなさい」と書かれています。

顧客サービスとはお客さまの言うことを何でも聞くというわけではなく、自分のビジョンを決めるところから始まり、それからお客さまに何をしてあげるか、何をしてあげないかを決めることだというのです。

ファンをつくるには一貫性が大事

また、本書後半で顧客サービスには”一貫性”が大事だということが説かれています。

どんなに些細なことでも、「今日はこのサービスをやって、明日はやらない」という状態では顧客からの信頼を得ることは難しいでしょう。

サービスに一貫性を保つことで、そのサービス提供体制を維持することや、物事を長く継続することに対する信頼感が生まれてきます。何事も地道にコツコツ続けるのが大切なのですね。

まとめ

1分間顧客サービスをメンバー全員で読み合わせたことで、お客さまにファンになってもらうために自分たちはどうサービスに取り組めばよいか、共通認識が持つことができました。

とてもやさしい言葉で書かれていてボリュームもそれほど多くないので、短い時間で手軽に読むことができる点もおすすめです。

シンプルな内容だからこそ、何度も繰り返し読むことで書かれている言葉の奥深さに気づくことができる1冊です。ぜひグループで意見を交換しながら読んでみてください。

それではまた!

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